El cliente, ese gran desconocido

La gran idea que me ronda la cabeza sobre el cliente es la de que “nuestro objetivo es satisfacer los suyos”; en ella se basa la gran mayoría del ejercicio, en saber con la mayor exactitud, en poder anticiparse, en poder analizar, desarrollar, cumplir y si es posible mejorar sus deseos o necesidades. Pero si tuviera que sacar las 5 ideas que para mi parecer son clave en este texto serían las siguientes:

1.    ¿Qué es para nosotros el cliente?:

El cliente es lo primero y lo más importante del negocio. Ellos son los que tienen el poder y en el fondo saben que llevan las riendas de nuestros comercios; son los que nos hacer ser rentables o simplemente un fracaso más.

2.    ¿Qué espera el cliente de nosotros?:

El cliente es esa persona que espera ser agradado, complacido, venerado por un personal competente y honesto. En todo momento busca ser “alabado”. Desea recibir un trato personalizado y ajustado a sus deseos, desea ser atendido con rapidez, necesitan que les traten debidamente.

Para él es imprescindible ser escuchado y que la persona que le esté atendiendo sea tan sumamente profesional que sea capaz de ponerse en su piel y poder descifrar sus necesidades y poder abastecerle de un abanico de soluciones que se adapten a lo que el consumidor esté buscando.

El cliente desea acudir a “comercios preocupados” (mi propio nuevo concepto), preocupados por su imagen, tanto corporativa como del personal; preocupados por la atención al cliente; por los que cuidan su imagen corporativa, la apariencia del local, sus instalaciones; que tengan afán de conseguir que el cliente se sienta realizado; con inquietud en conocer el mercado del consumidor; con nerviosismo de dar al cliente el protagonismo que se merece….

3.    ¿Qué es lo  que el cliente nos ofrece?:

Para pensamientos del inculto, creer que el cliente solo recibe, es una gran equivocación. Seguramente, sea el cliente el que nos aporte más, de lo que nosotros seamos capaces de ofrecerle. No existe ningún tipo de actividad que nos conceda tanta información como la que nos pueda dar el propio cliente. De hecho podríamos decir que es nuestro mentor, es la persona que más nos va a enseñar y el que nos puede aportar información más fiable y de primera mano. Para poder conocerlos a fondo es necesario realizar un análisis certero mediante un contacto directo y personalizado.

4.    ¿Cuál es nuestro deber/objetivo para con el cliente?:

Nuestro reto personal es crear una cartera de clientes fieles, para ello es indispensable crear necesidad de algo sobre nuestros clientes y que cada vez que vengan a nuestro establecimiento sea una experiencia nueva y que sobre todo, salgan complacido y si es posible, impresionado por algo que no esperaba.

Los clientes son personas corrientes, tienen defectos, virtudes y sentimientos comunes. Es relativamente sencillo empatizar con ellos, sacarles una sonrisa, entretenerlos… son algunas de las sensaciones que debemos transmitirles para que no se sientan como un vulgar objeto.

5.    ¿De qué herramientas nos vamos a servir para complacerles?:

Una clara vía hacia la calidad total y una mejora continua es la mejor respuesta que podemos darles. Al cliente no le gusta sentirse fuera de moda o en un sitio donde adquiere artículos y el entorno es de baja calidad, no le gustan los “cuchitriles”.

La inteligencia es la mejor arma que disponemos, no solo para enfocarla al cliente, sino para la vida personal. Escuchar al cliente es básico y de suma importancia para poder dar en el clavo y ser el punto de mira de otros clientes y referencia para la competencia.

Junto con todo ello, conseguiremos dar un excelente servicio a los clientes.

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¿Crees que el cliente siempre tiene la razón?, ¿piensas que la famosa frase de Harry Gordon Selfridge está en lo cierto? Yo creo que la frase debería de ser “el cliente siempre tiene que ser escuchado.” Lo que sí que está claro es que el cliente o el consumidor es el rey del mercado, él tiene la capacidad de hacer y deshacer a su antojo.

Es necesario poder comprender los roles de ambas partes pues es la clave para implementar una estrategia de satisfacción al cliente.

Cuando se presenta, nos brinda información sobre su necesidad: que es lo que está buscando. Pero hay que entender que Si queremos tener una ventaja competitiva en los tiempos que corren, debemos apuntar a técnicas centradas en el cliente.

Este último, es el que pide una solución a una demanda impuesta por sí mismo y el proveedor es quien busca resolverla o por lo menos que el cliente quede satisfecho, pero no siempre el cliente sabe cuál es la mejor solución a su necesidad y entonces es cuando entra la habilidad del merchandiser.

Es de vital importancia saber lo que el consumidor necesite de antemano para poder adaptarte y ofrecerle el resultado que deseaba encontrar, pero ¿a qué precio?

Esta afirmación, que de ser cierta sería genial, en la práctica no se da siempre. Es que a la frase “el cliente siempre tiene la razón”, habría que agregarle un “siempre y cuando no me afecte en demasía en mis ganancias”. 

Hay gente que se rige por 3 simples reglas, pero en el fondo están equivocados:

Regla No. 1: El cliente siempre tiene la razón. 

Regla No. 2: El cliente siempre tiene y seguirá teniendo la razón.

Finalmente…                                   

Regla No.3: Si has llegado a la conclusión de que el cliente realmente está equivocado,  no te preocupes, tan solo vuelve a leer las primeras dos reglas y saca tus propias conclusiones.